“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專題研討會(huì)”召開
1月9日，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專題研討會(huì)”在京召開。會(huì)議由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所（以下簡稱服務(wù)所）舉辦，來自質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、通信、廣告、消費(fèi)者保護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的專家及百度、騰訊、美團(tuán)、小米、京東、BOSS直聘、得物APP、三七互娛、58同城、快手、天眼查、樂元素科技等10余家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的代表參會(huì)。
會(huì)議由服務(wù)所所長曹俐莉研究員主持，服務(wù)所鄭娟?duì)栄芯繂T和百度服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展中心王珊珊副總經(jīng)理分別做引題報(bào)告。鄭娟?duì)栄芯繂T以《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》為題，從人類文明演進(jìn)的角度切入，分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的歷史方位與宏觀政策環(huán)境；從“理論體系”“政策體系”“標(biāo)準(zhǔn)體系”“實(shí)踐體系”四個(gè)方面構(gòu)建了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系框架；介紹了服務(wù)所2022年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域?qū)㈤_展的10項(xiàng)具體工作，并邀請(qǐng)大家加入正在籌建的中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專委會(huì)。王珊珊副總經(jīng)理首先介紹了《互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投訴處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的研制和發(fā)布情況；對(duì)百度服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展中心的發(fā)展歷程、服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)建設(shè)、服務(wù)數(shù)據(jù)、價(jià)值觀與企業(yè)文化、投訴處理入口和處理流程做了詳細(xì)闡述，并介紹了度察察自律委員會(huì)、暖陽計(jì)劃、護(hù)苗行動(dòng)、度優(yōu)優(yōu)服務(wù)委員會(huì)等服務(wù)創(chuàng)新特色做法。
引題報(bào)告后，與會(huì)代表圍繞互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)廣告、企業(yè)客服管理等主題進(jìn)行了座談交流。中國廣告協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)廣告委員會(huì)霍焰秘書長介紹了協(xié)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域制定的標(biāo)準(zhǔn)及正在開展的相關(guān)工作。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部陳永梅主任介紹了互聯(lián)網(wǎng)投訴集中體現(xiàn)的問題類型，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)在信用體系、格式合同、跨境電商等領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。中國信通院劉飛高級(jí)工程師介紹了電信領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從合規(guī)視角、企業(yè)視角、用戶視角分析了電信領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)電信領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)白茹研究員介紹了協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展歷程、標(biāo)準(zhǔn)研制重點(diǎn)和2022年工作計(jì)劃。企業(yè)代表們交流了各自在服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制中所做的努力和面臨的困難與疑惑，并分享了各自的心得體會(huì)和寶貴經(jīng)驗(yàn)。
總體而言，大家在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域形成以下共識(shí)：一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)乎互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。質(zhì)量是企業(yè)的生命線。用戶體驗(yàn)的好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生死。企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)相結(jié)合。二是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很缺乏?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類型多樣，需加快發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再將其中的成熟、共性部分發(fā)展為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用好了可以極大提升企業(yè)效益。部分企業(yè)代表分享了企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制與認(rèn)證方面的經(jīng)驗(yàn)案例，有力論證了制定實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)企業(yè)效益的提升產(chǎn)生巨大推力。四是質(zhì)量文化與企業(yè)誠信很重要。與會(huì)代表普遍認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該從高層開始就重視服務(wù)質(zhì)量，建立良好的質(zhì)量文化，樹立誠信經(jīng)營的良好企業(yè)形象。會(huì)議在大家的熱烈討論中結(jié)束。與會(huì)代表紛紛表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施方面面臨著一些共性問題，開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)對(duì)啟發(fā)思維，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平具有重要作用。
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